Como calcular o CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma pesquisa de satisfação do cliente (usuários), que traz o entendimento de como nossos usuários estão satisfeitos com o nosso produto.

O CSAT pode ser verificado da maneira simples como a pergunta "Você está satisfeito com o nosso produto?". Porém, encontramos formas mais complexas quando a métrica pede que o cálculo atravesse os pontos de uma jornada, por isso, trouxe o passo-a-passo de como desmistificar a métrica, muito querida para insights sobre produto e usuário. Você encontra aqui, fórmulas, ferramentas, exemplos do processo de ponderação para o resultado do CSAT. Para entender como calcular utilizando fórmulas para dados quantitativos, clique no botão abaixo, e visualize um exemplo de detalhes de cálculos, acessando meu artigo em LATEX. As fórmulas também são utilizadas na ferramenta do Excel.

Como calcular Margem de Erro

CSAT

CSAT = Número de usuários satisfeito que responderam 4 e 5 (NS) / número total de usuários que responderam à pesquisa (NT) x 100.

Aqui você pode copiar a fórmula do CSAT, para utilizar em Excel / LaTeX.

CSAT = \left(\frac{NS}{NT}\right) \times 100

Fórmula

Ponderação

Ponderação de cada página (PP) = Número de respostas da página (NRP) / Total de respostas de todas as páginas (TNRP)

Calcule a Ponderação em Excel / LaTeX.

PP = \frac{NRP}{TNRP}

Fórmula

CSAT GERAL

Multiplica o CSAT de cada página pela respectiva ponderação e soma os resultados.

Calcule o CSAT por página em Excel / LaTeX.

$$ CSAT\ Geral = \sum \left(CSAT_{\text{página}} \times Ponderacao_{\text{página}}\right) $$

Fórmula

Cálculo CSAT

Calculo CSAT Geral para Excel / LaTeX

$$ CSAT\ Geral = (CSAT_{\text{page01}} \times Ponderacao_{\text{page01}}) + (CSAT_{\text{page02}} \times Ponderacao_{\text{page02}}) + (CSAT_{\text{Page03}} \times Ponderacao_{\text{page03}}) $$

Fórmula do Resultado

$$ CSAT\ Geral = \text{Porcentagem}{\text{page01}} + \text{Porcentagem}{\text{page02}} + \text{Porcentagem}_{\text{page03}} $$

Fórmula

Exemplo aplicado do Cálculo CSAT

Resultado do CSAT por página:

• Page_01: CSAT = 80%, Respostas = 100

• Page_02: CSAT = 90%, Respostas = 50

• Page_03: CSAT = 70%, Respostas = 150

Cálculo do total de respostas:

Total de respostas=100+50+150=300

Cálculo das ponderações:

• Ponderação Page_01 = 100 / 300 = 0,333

• Ponderação Page_02 = 50 / 300 = 0,167

• Ponderação Page_03 = 150 / 300 = 0,5

Cálculo do resultado:

CSAT Geral = (80%×0,333)+(90%×0,167)+(70%×0,5)

CSAT Geral = 26,64%+15,03%+35%=76,67%

CSAT Geral = 76,67%

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Cálculos complementares

Response Rate:

A Taxa de resposta é importante para termos segurança de inferência estatística.

Taxa de resposta (TX) = número de pesquisas concluídas (NPC) / número de usuário por disparos (NUD)

Calcule a taxa de resposta com Excel / LaTex

$$ TX = \frac{NPC}{NUD} $$

Fórmula

Margem de Erro (ME)

Podemos calcular a incerteza associada a pontuação ou resultado do CSAT, a margem de erro pode indicar um nível de confiança da pesquisa.

Dados:

CSAT (% de satisfação) (p): Porcentagem dos clientes satisfeitos.

Tamanho da amostra (n): Número total de respostas.

Nível de confiança (Z): Para um nível de confiança de 95%, o valor Z é 1,96.

Calcular Proporção:

Primeiro vamos igualar a proporção do CSAT para que os cálculos sejam feitos em decimal.

Igualando a proporção para Excel / LaTex

$$ p = \frac{CSAT}{100} $$

Fórmula

Calcular Margem de erro

A margem de erro é calculada com a proporção e nível de confiança.

Margem de erro e nível de confiança Excel / LaTeX

$$ ME = Z \times \sqrt{\frac{p \times (1 - p)}{n}} $$

Fórmula

Exemplo aplicado de Cálculo

Dados inseridos:

• CSAT (p): 80%

• Tamanho da amostra (n): 200

• Nível de confiança: 95% (Z = 1,96)

Cálculo CSAT p = 0,8

1 - p = 0,2

Cálculo da Margem de Erro Excel / LaTeX

$$ ME = 1{,}96 \times \sqrt{\frac{0{,}8 \times 0{,}2}{200}} $$

$$ 0{,}8 \times 0{,}2 = 0{,}16 $$

$$ \\\frac{0{,}16}{200} = 0{,}0008 $$

$$ \\\sqrt{0{,}0008} \approx 0{,}0283 $$

$$ \\ME = 1{,}96 \times 0{,}0283 \approx 0{,}0554 $$

Fórmula, com exemplo: